«Будете знать, что происходит в городе». В чём преимущество мобильного приложения 115?

Еще много лет назад было трудно представить, что можно будет сфотографировать на телефон яму во дворе или надпись на стене, отправить через интернет в определенную службу и таким образом быстро решить проблему. Сегодня практически каждый из нас обращался в службу 115 по звонку, через сайт или мобильное предложение. Но факт в том, что ни один запрос не остается без внимания. Насколько быстро, эффективно выполняются заявки, как меняется динамика обращений и кто понесет ответственность за халатность? Рассказали в программе «Большой город» на СТВ.

Количество обращений сократилось

Екатерина Забенько, СТВ:
Раньше был буквально шквал заявок, писем и желающих капитально отремонтировать дома. Можно ли говорить о том, что сегодня уже таких претензий меньше становится?

Марина Толстик, генеральный директор ГО «Минское городское жилищное хозяйство»:
Я бы сказала, что это уже вошло в систему. У нас есть программа, она составляется на пятилетку. Любой житель интересующий свой адрес может найти на любой площадке информационной в администрации, на предприятии ЖКХ, в городском объединении. Есть обращения, касающиеся сроков, качества. Мы от этого не ушли, но я бы отметила, что количество поступающих обращений сократилось.

Екатерина Забенько:
Максим Валентинович, насколько сократилось количество обращений? Я знаю, что, в принципе, динамика меняется периодически, зависит многое от сезонности в том числе. В общем и целом что можем констатировать?

Максим Бардович, директор Центра информационных технологий Мингорисполкома:
Мы констатируем тот факт, что год от года количество заявок, которые поступают в контакт-центр, у нас снижается. Причем снижается где-то на пять-шесть процентов. Если мы еще в 2016 году стартовали с 2 миллионов заявок, то на текущий момент в 2022 году было 1 миллион 778, в 2023 году мы тоже предполагаем, что будет где-то в районе 5 % меньше, чем в прошлом. Есть по некоторым вопросам всплески. Но город активно обращает на это внимание, выделяет средства и решает эти вопросы.

Некорректное закрытие заявок сводится к нулю

Екатерина Забенько:
Я знаю, что даже служба какая-то существует либо отдельные лица, которые контролируют исполнение либо неисполнение заявок?

Максим Бардович:
У нас отдельно есть ЕДС – единая диспетчерская служба. Те заявки которые закрываются нашими организациями – исполнителями, но человек видя итог по заявке, может вернуть ее на доработку. Как только заявка возвращается на доработку, становится контрольной, и уже без службы ЕДС ее не закроют. Мы обзваниваем жителей города Минска, уточняем этот вопрос, действительно ли сделана работа. Заявка будет закрыта только после того, как житель подтвердит, что она выполнена. Трудоемкий процесс, но я скажу, что он очень хорошо влияет на выполнения заявок. Сами жители контролируют процесс их выполнения.

Николай Строк, первый заместитель главы администрации Фрунзенского района Минска:
На примере Фрунзенского района я скажу, что служба 115 и вообще Моя республика 115.бел очень серьезно дисциплинирует. Если у нас в 2022 году было 212 тысяч на сегодня, и в сравнении с 2023 годом – сегодня 163 тысячи. Есть разница. То некорректное закрытие заявок, которое имело место быть, сегодня практически сводится к нулю.

Основная масса заявок закрывается в течение дня

Екатерина Забенько:
Николай Николаевич, как технически работает заявка от момента принятия до исполнения? Я знаю, что большинство из них устраняется в течение дня. Некоторые, как надписи даже бывает, что в течение 45 минут. Есть ли какие-то регламенты?

Николай Строк:
Конечно, решением Мингорисполкома утвержден регламент. Основная масса заявок, конечно, закрывается в течение дня – порядка 90 %. 10 % – это те заявки, которые требуют дополнительного обследования или рассмотрения.

В службу 115 можно обратиться несколькими вариантами

Екатерина Забенько:
Максим Валентинович, я знаю, что по-разному можно обратиться в службу 115. Кто-то все еще предпочитает звонить, кто-то уже пользуется интернетом активно, кто-то – мобильным приложением. Я знаю, что вы все-таки рекомендуете мобильное приложение, потому что там можно получать какие-то оперативные уведомления о каких-то отключениях аварийных или плановых. Опять-таки отопление приходило – тоже можно было более оперативно об этом узнать. Какие преимущества?

Максим Бардович:
Да, у нас можно обратиться несколькими вариантами в службу 115. Первое – конечно, это прямой номер 115. На текущий момент у нас где-то около 88 % звонков либо заявок поступает именно таким способом. 12 % поступает в электронном виде с помощью нашего мобильного приложения. Если говорить про какие-то аварийные заявки, то мы все-таки рекомендуем звонить на 115, потому что там идет конкретно быстрое реагирование. Если же заявки идут какого-то планового типа, и их выполнение в какой-то срок должно делаться, то мы рекомендуем мобильное приложение. Во-первых, вы четко отслеживаете статус вашей заявки, что происходит в это время, какие работы выполнены. Выполнено ли обследование – выходили, не выходили, продлили сроки по этой заявке. Итогово вы можете контролировать ее выполнение. Также в мобильном приложении есть статус уведомлений, то есть пять адресов, где вы можете, в принципе, по все Республике Беларусь их забить, и все виды неисправностей либо изменения – будут приходить push-уведомления. Очень удобно – вы не звоните в контакт-центр, вам приходят уведомления, когда у вас запустится отопление, какие есть вопросы, отключен ли свет. Вы полностью осведомлены. Осведомлен – вооружен, поэтому всем рекомендуется только одно мобильное приложение, и вы будете знать, что происходит в городе.

Максимально ускорить процесс выполнения заявки

Екатерина Забенько:
Мария Анатольевна, насколько современные технические средства позволяют нам выполнять те же самые заявки более оперативно и качественно? Хватает ли сегодня всего нам для такой работы?

Марина Толстик:
Каждая жилищно-эксплуатационная организация экспериментирует для того, чтобы максимально ускорить процесс выполнения заявки. Общая тенденция – мы максимально стараемся привлечь механизированной техники для уборки территории. То есть это малая механизация, которая в будущем будет помогать в первую очередь нашим работникам выполнять качественно те задачи, которые перед ними стоят.

Читайте также:

Могут ли жители товариществ собственников и ЖСПК обращаться в службу 115?

«Мониторинг работы на местах». Как в Минске продвигается ремонт жилищного фонда?

Моментально передаются на исполнение. Как обрабатывают заявки в контакт-центре ЖКХ?