Моментально передаются на исполнение. Как обрабатывают заявки в контакт-центре ЖКХ?

Еще много лет назад было трудно представить, что можно будет сфотографировать на телефон яму во дворе или надпись на стене, отправить через интернет в определенную службу и таким образом быстро решить проблему. Сегодня практически каждый из нас обращался в службу 115 по звонку, через сайт или мобильное предложение. Но факт в том, что ни один запрос не остается без внимания. Насколько быстро, эффективно выполняются заявки, как меняется динамика обращений и кто понесет ответственность за халатность? Рассказали в программе «Большой город» на СТВ.

Диана Головач, корреспондент:
Холодно в квартире, не работает лифт, не убрали листья во дворе. Сейчас по всем вопросам люди обращаются в службу 115.

Самая горячая во всех смыслах пора – начало отопительного сезона. В эти дни количество заявок вырастает в разы, соответственно, больше и жалоб.

Людмила Николаевна почувствовала, что батареи греют плохо. Откладывать решение проблемы не стала, сразу же позвонила в службу. Через пару часов работники ЖЭУ уже были у нее.

Людмила Павловская:
Подаем заявки на 115, реакция идет. Реагируют сразу, приезжают, все проверяют, смотрят. Когда соседка нас капитально затопила, сейчас ремонт надо делать, приехали, посмотрели. Все в порядке.

Восемь лет назад жители столицы первыми в стране получили возможность обратиться с коммунальной проблемой по короткому номеру в любое время суток. Алгоритм простой: специалист контакт-центра принимает заявку и отправляет ее в определенные службы. Пропала вода – в «Водоканал», отключили свет – к вам направят бригаду из электросетей. После небольшой обкатки служба работает очень слажено.

Алена Данилович, диспетчер ЖЭС № 84 Московского района Минска:
Аварийные заявки передаются моментально на исполнение, особенно всякие залития. А так распечатывается, в первой половине дня если поступает, естественно, на вторую переносится, согласовывается время с жильцами. В зависимости от того, какая проблема, какая заявка. В электронном виде, на самом деле, мне кажется, немножко проще. Поступила заявочка в электронном виде, ты видишь проблему. Если есть какие-то вопросы, можно связаться для уточнения с заявителем, все уточнить.

Информацию передают как можно быстрее, от этого зависит срок устранения неполадок. Но бывают моменты, когда заявки не выполняются.

Виталий Лобанок, заместитель директора ЖЭУ № 4 Московского района Минска:
За всеми заявками отслеживает диспетчер ЖЭС. Есть еще внутренний контроль – это мастера, ведущие инженеры, начальники ЖЭС. Также мой контроль над всеми выполнениями заявок. Если же заявка поступила, обоснованно не выполнена, мы проводим внутреннее расследование, почему не выполнил или некачественно выполнил. Согласно нашей внутренней документации, приказов, принимаем меры.

Служба упростила жизнь, как жителям, так и работникам ЖКХ. С обращениями работать стало действительно понятнее и проще. Главное, что жильцы смогут проследить, как выполняется их заявка.

«Мониторинг работы на местах». Как в Минске продвигается ремонт жилищного фонда – подробнее здесь.