По двум коротким номерам: 101 и 112 можно позвонить вне зависимости от времени суток. Короткий номер 112 универсальный, ведь именно он используется для вызова спасателей по всей Европе. Несколько секунд – и диспетчер успокоит и даст нужный совет. На первый взгляд, такая работа кажется легкой. На самом деле девушки не просто отвечают на звонки, но и координируют работу всех спасательных подразделений столицы.
«Наша задача – успокоить человека в любой ситуации». Диспетчеры МЧС рассказывают о своей работе
02 марта 2018 07:29
Ольга Мельченко, официальный представитель МЧС г. Минска:
В центре оперативного управления работает ежесуточно пять диспетчеров, все они представительницы женского пола. Заступают они на суточное дежурство, которое начинается в восемь утра и заканчивается уже в восемь утра следующих суток. Девушки за период несения своего дежурства получают в среднем за сутки от тысячи до полутора тысяч звонков.
Звонки поступают весьма разнообразные: от просьбы помочь убрать ртуть из разбитого градусника до спасения людей от утечки газа и пожаров. Поэтому диспетчер обязан быть профессионалом во многих областях и обладать рядом особых качеств. Ведь от информации, которую он узнаёт в первые секунды разговора, зависит вся дальнейшая работа и успех спасательной операции.
Ольга Мельченко:
В свою очередь диспетчер должен быть не просто профессионалом, но в том числе и психологом, поскольку при поступлении сообщения человек, который обращается, наверняка, у него произошла какая-то трагедия, беда. И далеко не всегда он может спокойно и грамотно об этом говорить, кто-то подвержен панике. В этот момент очень важно диспетчеру успокоить этого человека, объяснить ему, что помошь уже следует, задать уточняющие вопросы и ввести этого человека к правильному алгоритму действий.
Этот алгоритм точно знает Анна Исакова. Она работает в центре уже шесть лет. За это время на опыте убедилась в том, что некоторым несознательным людям служба 101 заменяет справочную. Отвечать на нелепые звонки не по адресу – тоже работа диспетчера. Пропустить нельзя ни одного звонка, ведь кому-то на том конце провода, действительно может понадобиться реальная помощь.
Анна Исакова, диспетчер дежурной смены центра оперативного управления МЧС г. Минска:
Самое главное, наша задача – это успокоить человека в любой ситуации. Любая ситуация чрезвычайная для каждого человека воспринимается по-разному. Эта может быть самая маленькая беда для человека, а он будет думать о том, что это самая-самая страшная катастрофа для него и для всего человечества.
Однако дежурный в любой ситуации должен оставаться спокойным и уверенным.
Анна Исакова:
Чтобы не случилось, чтобы ты там не слышал, даже, если ты был в такой же ситуации, имея собственного маленького ребёнка, слыша о том, что там дети просят о помощи, всё равно ты остаешься хладнокровен. Ты не жесток, ты неравнодушен. Нет, ты просто в этот момент действуешь профессионально и грамотно. Если твои эмоции будут брать верх над тобой – ты не сможешь работать.
Так в декабре прошлого года на нестандартную ситуацию быстро и точно среагировала диспетчер службы МЧС Инна Воронько, которая ежедневно спасает десятки жизней. Но случай с минчанином, едва не утонувшем в болоте по пути из Лошицы в Серебрянку, запомнился особенно.
Инна Воронько, диспетчер дежурной смены центра оперативного управления МЧС г. Минска:
Если честно, я сначала не поверила, что может такое произойти у нас на территории города Минска. Я подумала сначала, что он, наверное, шутит. Когда начала ему задавать наводящие вопросы, то да, оказалось, что человек провалился в болото. Он замерзает и ему холодно. Я его успокоила, говорила ему, что мы его обязательно найдем и обязательно спасём.
Анна Исакова:
Постоянно велась с ним беседа, с этим человеком, даже пока подразделения к нему следовали. Машина пожарная не могла подъехать под самое болото, ребятам нужно было в полной экипировке идти пешком. Сколько они шли, столько диспетчер находилась с ним на связи.
Попавшего в беду мужчину спасли. Со словами благодарности в центр неоднократно звонили и он, и его мать.
Анна Исакова:
Но благодарность самая большая для нас – это то, что мы правильно, грамотно, качественно выполнили свою работу. Что коллега приняла правильно сообщение, правильно выслала технику, что спасатели приехали вовремя, всё сделали, так как нужно. Так как они умеют, потому что у нас работают только профессионалы.
Часто телефонную линию граждане занимают пустяками. Но с такими звонками тоже приходится работать.
Инна Воронько:
Вот у меня была такая женщина звонила, она позвонила, она была в нетрезвом состоянии. Говорит, вот вы спасатели? Мы говорим, спасатели. Вот у меня говорит чрезвычайная ситуация. Что случилось? Не могу, говорит, сапог снять. Замок застрял. Говорю: возьмите ножницы, разрежьте замок. И она сказала, вы что, я буду резать дорогие сапоги? Ну, и пришлось ей объяснить, что мы на такие случаи не выезжаем.
Также случается, что номера 101 и 112 становятся поводом для баловства детей.
Анна Исакова:
Многие родители молодцы, научили своих деток, что 101 и 112 телефоны экстренной службы. Что у него случилось, неважно нужна ему скорая, милиция или газовая служба, мы в любом случае перенаправим, примем сообщение, окажем ему помощь, спросим, где родители, телефон родителей, если знает, свяжемся с родителями. Ни один звонок не остаётся без внимания. Неважно детский он либо взрослый.
Мобильное приложение «МЧС: помощь рядом». Как оно может помочь детям?
Работа в этом подразделении поставлена командно, потому и справиться с трудностями в чрезвычайных ситуациях гораздо проще. От внимательности, собранности диспетчера, его умения думать за себя и за других зависит исход всей операции.