Приложение, за которым скрываются сотни людей. Как служба 115 облегчает нашу жизнь?
Новости Беларуси. Каждый из нас так или иначе ежедневно сталкивается с работой ЖКХ, сообщили в программе Новости «24 часа» на СТВ. И пока чистые белорусские улицы иностранцы воспринимают как отечественный бренд, сами мы нередко ругаем коммунальщиков – за не вовремя сделанный капремонт, за мусор в подъезде и даже за повышенные жировки. Однако в последнее время белорусы все чаще оценивают работу ЖКХ положительно. Как сделать эту отрасль еще лучше, обсудят 9 июня на республиканском семинаре.
Как прямо сейчас в контакт-центрах и на местах справляются с бытовыми жалобами?
– Добрый день. Татьяна, слушаю вас.
– Я хочу у вас спросить, когда у нас отключают воду? Потому что воды нет горячей. Это что-то случилось или это отключили?
Если в доме прорвало трубу или погас свет, жильцам необязательно бежать в ЖЭС. Оперативно решать жилищные проблемы позволяют высокотехнологичные кол-центры. Диспетчеры в таких службах не только принимают заявки горожан и передают их в соответствующие службы, но и контролируют весь процесс выполнения и даже сроки и качество работ. 150 секунд – это не форма речи, а реальное время, чтобы принять заявку и передать исполнителю.
Ирина Свирбутович, начальник отдела информационно-сервисного обслуживания контакт-центра ЖКХ Минска:
После выполнения заявки лично закрывает ее в автоматизированной системе диспетчерская служба. При повторном обращении заявителя, при подтверждении того, что заявка не выполнена, либо при нашем обратном обзвоне, обратной связи с заявителями, при подтверждении невыполнения заявка возвращается на доработку к организации-исполнителю и ставится на контроль нашей службы ЕДС. В дальнейшем данная заявка закрывается только после подтверждения о том, что заявка выполнена. Это могут быть претензионные акты, подписанные лично заявителями, либо фотоматериалы.
Чтобы эта цепочка работала быстро, а главное результативно, каждый из операторов должен быть не просто расторопным, но еще и детально разбираться в жилищно-коммунальных нюансах. Для удобства пользователей работает и мобильный сервис 115.бел. Разработчики регулярно дополняют его новыми опциями. Теперь утилита для смартфона напоминает пользователям о плановых и аварийных отключениях тепло-, водо- и электроснабжения.
Вероника Кудринецкая, корреспондент:
Приложение с достаточно простым интерфейсом, за которым скрываются десятки, если не сотни людей. Это одна из немногих виртуальных программ, которая позволяет преобразить реальность.
Вырос бурьян у подъезда – минчанка позвонила в 115. Как решили проблему, читайте здесь.
За 8-часовую смену специалист контакт-центра ЖКХ обрабатывает примерно 150 заявок. На том конце провода извечные проблемы: нечищенные дворы, двойные квитанции, перебои с водой и отсутствие газа. Перед представителями жилищно-коммунального хозяйства страны стоит задача: выстроить такую структуру, которая будет моментально реагировать на все запросы. И уже сегодня отечественные IT-разработчики приходят на помощь коммунальщикам. Специалисты создали принципиально новую систему для работы с обращениями граждан.
Анна Рябова, заместитель министра связи и информатизации Беларуси:
Она удобна для граждан, которые уже приобщились к новшествам цифровых технологий. Они смогут подавать онлайн все свои заявления. Но это никак не ущемит тех граждан, которые подавали в традиционной форме. В цифровую форму их переведут уже уполномоченные лица на местах. При этом вся наша госслужба, аналитический аппарат получают мощнейший инструмент. У нас все наши обращения будут регистрироваться в одной точке.
Программный продукт уже готов. Остались только юридические нюансы. Чтобы запустить сервис в работу, нужно пройти ряд согласований. К слову, инновацию обсудят и на республиканском семинаре 9 июня. Из шести секций одна будет посвящена цифровизации в коммунальной отрасли в целом и контакт-центрах 115 в частности. В век высоких технологий все проблемы должны решаться даже не звонком, а одним кликом.
«Бегают лошади среди жилых домов». Какие необычные звонки поступают в контакт-центр ЖКХ Минска? Читайте здесь.
