Не женское это дело. Медленно, но верно слабый пол постигает самые сложные и тяжелые профессии. Все помнят, что женщина и коня на скаку остановит, и в горящую избу войдет. Но, по мнению специалистов, конь конем, а работа на телефоне - шанс пошатнуть свое здоровье.
«Заказ не доставлять без Стаса Михайлова. Мне больше не нужен Чебурашка, только Дима Билан!»
Услышать такое на том конце провода этой обаятельной девушке удавалось не так уж и часто. Пожалуй, лично ей не нужны были ни звезда сцены, ни сказочный персонаж. Главное, чтобы клиент адекватный попался. Что, по словам самой Софии, к сожалению, было так же редкостью.
София Ермолович:
Звонил как-то один человек. Собственно, ему один диск не успевали доставить в определенный день недели. Ему должны были доставить буквально на следующий день. Ему, скажем так, это не понравилось. Просто был прессинг. Он особо не оскорблял. Просто говорил о том. Что я некачественный человек, некачественный сотрудник. То есть, в течение часа человек гонял одно и то же по кругу. Потом пошел в соседний офис и написал жалобу на меня.
Хорошая дикция, грамотная речь и дар убеждения – далеко не все качества, которыми должен обладать оператор. Чтобы попасть в колл-центр нужно пройти отбор. Но, если на первый взгляд, работа, вроде как, и не пыльная, но, как оказывается, не по зубам многим мужчинам.
София Ермолович:
Но как ни странно в колл-центрах мужчины не задерживаются долго. Я не говорю, что это всегда, что 100% так. Им тяжело, они срываются, у них стрессы большие. В этом плане женщины гораздо более устойчивые, психологически устойчивые. Потому что для мужчин действительно тяжело: там пару конфликты за день и мужчина уже дальше не может работать. Я не говорю про всех мужчин, а про большую часть. Про то, с чем я сталкивалась.
Работа не в тягость, а в радость. Хоть и ответственно, но, все же, с интересом. Такое отношение к своей профессии у нашей следующей героини . Вот уже год как Екатерина - оператор колл-центра.
Екатерина Ключинская, оператор колл-центра:
Бывает, конечно, когда человеку пытаешься донести какую-то информацию. А он начинает рассказывать, как у него молодость прошла, как сейчас живет, что он планирует в будущем. А ты же не можешь положить трубку. Ты должен все выслушать, вежливо ответить.
Обед по расписанию, причем каждый день новому, пользование мобильными устройствами запрещено, а все разговоры записываются и контролируются. Немного расслабиться на работе помогают забавные истории.
Екатерина Ключинская, оператор колл-центра:
Один оператор у нас разговаривал с клиентом. На стуле катался и упал. Прекратить разговор, конечно, он не мог. Поэтому пришлось лежа продолжить разговор. Мы тоже очень хотели смеяться. Так как было смешно. Но смеяться у нас на работе нельзя. Это влияет на качество звонков.
Несколько лет назад на просторах Интернета это видео неимоверно быстро стало популярным. Абонент, обращающийся в службу поддержки, оказался некорректным, а прервать разговор — нет такого права.
Ольга Горбатенко, психолог:
Человек звонит в абсолютно в любом состоянии. Должна быть готовность устойчивость. Могут агрессивно позвонить, или флирт, отношения… Здесь нам нужна выдержка. Есть определенный алгоритм построения разговора, определенный момент завершения разговора. Потому что человек всегда может плохо понимать, что он хочет спросить. Звонит как крик о помощи. Нас это может напугать. И здесь важно, как специалист справляется со своим переживанием.
Выстраивать конструктивный разговор с человеком по телефону, куда сложнее, чем, скажем, вживую. Все мы с вами хоть раз да обращались за помощью к специалистам колл-центра. Все мы с вами люди. Поэтому давайте помнить о человечности.