В Беларуси продолжается цифровизация всех отраслей. Касается это и работы с обращениями граждан. Так, до конца 2027 года в контакт-центр 115.бел планируется внедрить интеллектуальных агентов – ботов, сообщили в программе Новости «24 часа» на СТВ.
Это позволит существенно сократить время на обработку запроса и подготовку ответа для специалистов. А для жителей пользование сервисом станет еще проще.
Сейчас ведется глобальная переработка программного обеспечения. В работе участвуют заинтересованные службы и ведомства. Только за первое полугодие контакт-центр 115.бел принял и направил городским службам более 850 тысяч обращений от жителей. Главными темами стали содержание придомовых территорий и подъездов.
Максим Бардович, директор Центра информационных технологий Мингорисполкома:
Это более мобильная версия, возможность работы с заявками. Человек, находясь на улице, ему не нужно звонить в контакт-центр, не нужно ждать очередь. Мы выступили заказчиком по разработке данного программного продукта, проведен конкурс, и выбрана компания, которая будет делать первый этап. Основной вопрос – это работа с базой данных, а также будут интеллектуальные агенты. То есть работать уже с жителями будут не только операторы, но и само обеспечение.
Как только оператор переговорил с заявителем, она сразу же автоматически уходит на исполнение в городские службы. Если это претензия на жилищно-коммунальные услуги, исполнитель обязан отработать ее в течение суток. Для жителей это более мобильная версия взаимодействия находясь на улице, не нужно звонить и ждать очередь, достаточно сделать фотографию. Никакой предмодерации не требуется, задание сразу идет конкретному исполнителю.
Параллельно на контроле остаются неотработанные заявки. Около 1 500 обращений должны быть рассмотрены до 1 сентября.
