Минчанка Елена Шабанович привыкла к надежности. Мать двоих детей и сотрудник ОМОН всегда начеку. И должна быть мобильна, чтобы все успеть. Для этого Елена решила купить новый мобильный телефон. Из многих предложений остановилась женщина на одном из крупных салонов связи. О чем вскоре пожалела.
Елена Шабанович:
Приобрела телефон. И практически через три недели у телефона начался так называемый глюк: он начал выключаться, самостоятельно перезагружаться.
Аппарат тайваньского производителя, увы, не оправдал высоких надежд. В результате вместе с мобильным устройством Елена приобрела в салоне и дополнительную гарантию на всякий случай. Покупательница рассчитывала получить три года исправной работы телефона, а на деле погрязла в разбирательствах с продавцом и сервисным центром. Обнаружив поломку, написала заявление в салон о возврате денег за неисправный телефон. Аппарат передали на диагностику. И через некоторое время женщина получила ответ от сервисного центра: дефект не подтвержден. Но как это понимать? Ведь телефон по-прежнему не распознает вторую SIM-карту.
Елена Шабанович:
Я бы хотела или вернуть денежные средства, или заменить мне этот телефон. Он меня устраивает, только чтобы он работал хорошо, каждый раз не перезагружался.
Согласно статистике, в 2014 году по всему миру реализовано более 1 млрд. сотовых телефонов. Темпы продаж устойчиво растут — преимущественно в пользу смартфонов с широкой диагональю. Что до качества, то частота поломок телефонов на гарантийном сроке варьируется от 3 до 10%. Цифры зависят от производителей, но самыми слабыми частями «умных телефонов» остаются микросхемы и разбитые экраны. Именно с такими проблемами абоненты регулярно обращаются в сервисный центр. Для среднестатистического белоруса хороший смартфон — дорогое удовольствие. Поэтому разногласия в установлении факта поломки быть не должно.
Если сервисный центр не нашел проблем в телефоне, а покупатель не согласен с заключением, он имеет право настаивать на организации независимой экспертизы.
Елена Мойсейчик, юрист:
Продавец обязан при проведении такой экспертизы, если все-таки потребитель считает, что дефекты есть, и они являются производственными, не связанными с эксплуатацией мобильного телефона, то продавец о месте и времени проведения такой экспертизы обязан письменно уведомить потребителя. Потребитель же вправе присутствовать при такой экспертизе. Если выводы данной экспертизы не удовлетворят потребителя, он вправе провести ее самостоятельно, за свой счет в другом экспертном учреждении.
Если в результате экспертизы будет установлено, что дефект имеет производственный характер, оцениваемый как минимум в треть стоимости самого аппарата, то продавец будет обязан вернуть покупателю деньги.
Если же дефект не будет существенным, то Елене останется лишь регулярно относить телефон в ремонт. В любом случае потребитель обязан проявить настойчивость и пойти до конца. И если продавец будет идти в полный отказ, то, пожалуй, останется только одно — уповать на судебную инстанцию.
Елена Мойсейчик, юрист:
Потребитель вправе либо предъявить претензии продавцу с предъявлением независимого заключения и с заявлением об удовлетворении требований потребителя (расторжение договора и возврат уплаченной суммы с учетом возмещения всех убытков, в том числе и оплаты за производство экспертизы), либо обратиться с исковым заявлением в суд, где дополнительно заявить требования о компенсации морального вреда.
Досудебная экспертиза мобильного телефона в Минске стоит приблизительно 1 200 000 рублей, судебная же экспертиза — от 2 000 000 и выше.
Возможно, Елене придется выложить сумму, равную цене самого телефона, ведь сотрудники салона связи на связь не выходят. Елена признается, что уже запуталась, в какую игру с ней играют администраторы салона связи: в прятки или в испорченный телефон. Но быть в дураках покупатель не намерен. А значит, впереди разбирательства и, возможно, суд.