9 декабря Нина Ивановна для гарантийного ремонта сдала телефон продавцу в салон «Связной». Последний, в свою очередь, отправил его в сервисный центр. И вот далее закрутилась детективная история. Потребитель Живула утверждает, что через 16 дней она приехала в салон за телефоном.
Нина Живула:
21 ноября в магазине «Связной» купила мобильный телефон. Прошло две недели – обнаружился дефект камеры. Занесли в салон отремонтировать.
Я приехала в салон, начали искать. Оказывается, что телефона моего нет. 2 часа я с ними разбиралась, но всё без толку.
Отпраздновав новогодние праздники, 4 января Нина Ивановна вновь обратилась в «Связной» с просьбой вернуть ей телефон. Увы, и этот визит результата не принес. Женщина возмутилась и написала жалобу в книгу замечаний и предложений.
Олег Усачев:
Через 10 дней Нина Живула получила письменный ответ, точнее уведомление из «Связного». И удивилась.
Нина Ивановна:
Приходит письмо на мой адрес, но содержимое предназначено совершенно другому человеку.
Олег Усачев:
Наш официальный запрос в «Связной» подтвердил, что произошла ошибка. Цитирую дословно: сотрудник ИООО «Связной БЕЛ» перепутал адреса клиентов и направил Живула Н.И. уведомление, адресованное иному клиенту, проживающему в г. Пинске.
21 января Нина Ивановна, вновь отправилась в «Связной», но уже не за телефоном. Женщина решила на основании того, что сроки ремонта были превышены, расторгнуть договор и вернуть деньги. Нину Живулу вежливо выслушали и предложили забрать телефон. Нет, решила Нина Ивановна и написала еще одну жалобу в книгу замечаний и предложений.
Олег Усачев:
Ответ пришел скоро. Цитирую отдельный интересный момент: время, затраченное на ремонт Вашего аппарата, не превысило 14 дней. Остальное время — это время движения Вашего аппарата с торговой точки в АСК производителя и обратно.
Сергей Федорец, заметитель председателя ОО «Защита потребителя»:
Согласно ст. 22 Закона «О защите прав потребителей» максимальный срок удовлетворения требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков товаров товара — гарантийного ремонта, составляет 14 календарных дней с момента обращения потребителя за ремонтом. Никакие иные манипуляции: доставка товара не учитываются. Предусмотренный законом 14 - дневный срок учитывает и доставку товара для ремонта, и возврат товара из ремонта, и передачу его потребителю.
Олег Усачев:
Продолжаю цитировать ответ из «Связного»: следовательно, заявленное Вами требование о выплате неустойки за нарушенный срок проведения гарантийного ремонта необосновано!
Сергей Федорец, заметитель председателя ОО «Защита потребителя»:
Поскольку продавцом нарушен срок устранения недостатков товара, потребитель имеет право заявить требование о выплате неустойки за нарушение данного срока. Размер неустойки определен законом и составляет 1% от стоимости товара за каждый день просрочки.
Напоминаем, что Нина Ивановна отказалась 21 января забирать отремонтированный телефон из салона. Поэтому в письме ее просят и предупреждают.
Олег Усачев:
Просим вас прийти и забрать товар. В случае если Вы не заберете свою собственность в течение 7 календарных дней с момента получения настоящего письма, мы будем вынуждены, согласно ст.226 Гражданского кодекса, обратиться в суд о признании оставленного вами ПЛАНШЕТА бесхозной вещью и обратить в свою собственность!
Нина Ивановна вновь пришла в изумление. Она уже запуталась. Где она живет? В Минске или Пинске. Что она покупала? Планшет или телефон. Поэтому, недолго думая, женщина обратилась на СТВ.
Олег Усачев:
Мы, в свою очередь, отправили в «Связной» факс с просьбой предоставить комментарий. Через несколько дней мы получили ответ, в котором нам популярно объяснили, что клиентка Живула Н. И неправа, НО! Цитирую дословно: Несмотря на незаконные требования Живулы Н.И., руководствуясь лояльностью к клиентам, компания ИООО «Связной БЕЛ» выплатила Живуле Н.И. денежные средства в размере 4.401.000 рублей!
Но самое удивительное было не в том, что Нине Ивановне, невзирая на ее неправоту, возвратили деньги, а то, что к письму из «Связного» было приложено письмо от Нины Живулы в адрес телеканала.
Олег Усачев:
Цитирую выдержки: Я, Живула Нина Ивановна, отзываю свое согласие на распространение в программе «Добро пожаловаться» видеоматериала, снятого с моим участием 22 января 2014 года!
Мы связались с Ниной Ивановной и попросили приехать на телеканал, сообщили в программе «Добро пожаловаться!» на СТВ.
Олег Усачев: За вашей подписью пришло письмо на СТВ.
Нина Живула: Ситуация, прокомментированная мной, воспринята была с излишней эмоциональностью, в связи с чем не была проанализирована мной в полном объеме. Следовательно, она не является корректной. Претензий к ИООО «Связной» не имею.
Олег Усачев: Когда в первый раз приезжала корреспондент, вы не были слишком эмоциональны? Продуманно сказали?
Нина Живула: Я обратилась на телевидение за помощью. Целый месяц билась безрезультатно.
Олег Усачев: У вас есть претензии к СТВ?
Нина Живула: Нет, претензий. Благодаря СТВ, мне вернули деньги.
Олег Усачев:
Мы рады, что Нина Ивановна получила то, что хотела. Впрочем, радость ее несколько омрачена. Очередной приобретенный ею телефон тоже оказался с заводским дефектом.