Его боятся, пытаются рассекретить и выдать ложную информацию. Он же, в свою очередь, скрывает истинные намерения и играет заданную роль. С собой всегда необходимый набор инструментов для проведения качественного исследования. Мистер инкогнито, который называется не иначе как «тайный покупатель».
Есть тайные клиенты, которые проверяют банки, рестораны, салоны красоты, автосервисы, гостиницы. А есть тайные покупатели, которые работают непосредственно в сфере торговли.
Почти всегда просто требуется оценить реакцию продавца на отказ совершить покупку.
В отряд тайных покупателей входят также тайные «ученики», которые контролируют сферу образования. И, например, «тайные «курильщики» – те люди, которые подслушивают разговоры других за чашкой кофе или в неформальной обстановке. Есть даже «тайные пациенты». Их задача – проверить качество медицинского обслуживания.
«Охоту» на тайного покупателя ведут многие заведения. Однако рассекретить проверяющих достаточно сложно. Даже прийти к нам на интервью и показаться из них никто не решился. Удалось лишь пообщаться по телефону.
К тому же понять, кто перед тобой: тайный покупатель или просто придирчивый и дотошный клиент – тоже непростая задача.
Чтобы избежать разоблачения, специальные агенты перед отправкой на задание проходят тщательную подготовку. Ведь в спровоцированных стрессовых ситуациях мнимый покупатель сам должен оставаться спокойным и помнить про задание.
Под маской обычного клиента наблюдательные «агенты» обращают внимание на чистоту столов, наличие салфеток, внешний вид официанта, даже соответствие нормам уборной. И это лишь малая часть. Агент может неожиданно начать заигрывать или наоборот потребовать книгу жалоб. При этом для отчётности необходимые элементы он фиксирует на камеру мобильного телефона, а диалог с обслуживающим лицом записывает на диктофон. Данные, полученные в ходе исследования, получают ответную реакцию.
95 % некачественно обслуженных посетителей не жалуются и не предъявляют претензий, но больше половины из них никогда не совершают повторных покупок. А тем, кто прошёл своеобразные испытания, тайный покупатель может и отзыв хороший оставить.