Слово «успокойтесь» ещё больше раздражает: что делать с покупателями-экстремистами

Совсем недавно в одном из испанских ресторанов произошел инцидент. В одно мгновение заведение покинули 120 клиентов, не оплативших счёт. 

Посетители, а это были гости из Румынии, отмечавшие крестины ребенка, испарились буквально за минуту.

Перед десертом. К слову, полицейским пока не удалось найти ни одного из недобросовестных клиентов ресторана. У нас же, если покупатель недоволен, как его отоварили, он имеет право, чтобы его отоварили по полной программе. И порой эта программа несет в себе элементы экстремизма.

Все мы с завидной регулярностью жалуемся на некачественное обслуживание в магазинах. Между тем, представителям торговли также есть на что обижаться: мода на потребительский экстремизм – вскрытие упаковки, умышленная порча продуктов и товаров, причинение вреда в иных формах – дошла и до Беларуси.
Виталий Евсейчик, продавец:
Встречался много раз со случаями, когда люди, пользуясь знаниями наших законов несовершенных, приносили обувь, по причине того, что она им якобы не подошла или не устраивает.

Работники торговли уверены – ставшее крылатым выражение: «Потребитель всегда прав», – порой противоречит действительности. Чаще всего продавцы сетуют именно на критерии, по которым, в случае спорных моментов, проводят экспертизу по качеству того или иного товара.

Виталий Евсейчик, продавец:
Для того, чтобы поменять равновесие в этой ситуации как-то, нужно поменять, конечно, законодательную базу.  

Дабы ГОСТы были не такими жёсткими.

Сейчас, если взять любую пару обуви, которая стоит у меня здесь в магазине, и по нынешним ГОСТам проверить – в любом случае, они найдут причину возврата.
Кстати, в юридической и справочной литературе термин «потребительский экстремизм» отсутствует. Под ним обычно понимается некорректное манипулирование нормами закона потребителем. Как итог, последний не только защищает свои права, но и получает материальную выгоду и доход. Такие покупатели юридически подкованы и залистали до дыр закон о правах потребителя и Гражданский кодекс.

Платье и обувь на вечер, телефон на неделю, ужин в дорогом ресторане за счёт заведения.

Экстремист – кошмар любого магазина, туристической или медицинской фирмы и, конечно, заведений общественного питания.

Алексей, сотрудник ресторана:
За свою многолетнюю практику я, безусловно, встречал потребительский экстремизм. Это гости, которые поначалу вызывают доверие, но в конце может оказаться так, что они откажутся платить. Встречаются гости, которые говорят: «Нам не понравилось», но они опять приходят, опять приходят.
Если говорить о самих экстремистах, то сегодня их можно разделить на три группы. Первая группа  – это неуравновешенные люди, для которых главное в данном спектакле – моральное удовлетворение.

Выгода не столь важна, важно привлечь внимание.

Вторая – это юридически подкованные граждане, умело манипулирующие лазейками в законодательстве. Именно эта группа нацелена на материальную выгоду.

И, наконец, относительно недавно в Минске появились юридические лица, которые под видом общественных объединений по защите прав потребителей, можно сказать, вымогают деньги у руководителей торговых сетей и магазинов. За якобы обнаруженные недостатки, руководителей торговых точек обязуют оплатить своим сотрудникам всевозможные курсы, семинары, тренинги. Не дешёвые, заметим! И если на последних обратили свое внимание в Министерстве антимонопольного регулирования и торговли, то, как вычислить одиночных экстремистов?

Опытные работники торговли уверены, что такого рода экстремальные ситуации отличная проверка на профпригодность. А между тем, психологи сообщают, занятие потребительским экстремизмом может свидетельствовать о глубоких психологических проблемах.

Существует даже так называемый «синдром жалобщика», по-научному – кверулянтство.

Виталий Семак, психотерапевт:
Кверулянтство, скажем так, не диагноз, скорее, симптом. И часто встречается, в том числе, у людей с психическими какими-то отклонениями. Кверулянт – это жалобщик, который постоянно жалуется на жизнь, точно так же жалуется на продавцов и точно так же жалуется на организации здравоохранения.

Смысл поведения такого человека – в том, чтобы удовлетворить ему свои какие-то внутренние потребности.

Зачастую нужны не изменения, которые должна вызвать жалоба, а нужно удовлетворение своего, возможно, эго или каких-то других интересов, которые, собственно, может человек удовлетворить тем, что он будет признан выигравшим в этом, так сказать, споре, в этом деле.
Кстати, для того, чтобы обезопасить себя от негативных последствий в виде исков от потребителей, производители разнообразных товаров используют опыт друзей по несчастью и добавляют в инструкции по применению странные пункты. Так, в инструкции к СВЧ-печке можно найти предупреждение о том, что в ней нельзя сушить домашних питомцев.

В руководстве к стиральным машинам сказано, что кошек, собак и морских свинок нельзя стирать.

На расчёске может быть написано: «Не прислонять к глазам».

Фирменные часы не рекомендуют кипятить, к занятиям на тренажёрах требуют не допускать животных. Это могло быть смешным, однако, своему появлению в инструкциях эти пункты обязаны реальным судебным искам, поданными потребителями-экстремистами. Как же вести себя в сложных ситуациях тем, кто находится по ту сторону прилавка?

Виталий Семак, психотерапевт:
Если продавец имеет дело с каким-то возбуждённым, агрессивным пациентом, то будет неправильно пытаться самому успокоиться и успокоить пациента.

А фраза: «Успокойтесь», – или: «Не волнуйтесь», как правило, ещё больше раздражает.

Поэтому, если следовать этой модели, то правильнее будет по настроению клиента подстроиться к нему, то бишь, тоже демонстрировать какое-то возмущение, активность. И, может быть, даже какую-то долю агрессии, но при этом переводить вектор агрессии на третью сторону. Возможно, даже не существующую. То есть, если клиента не  удовлетворяет то, что мороженое подтаявшее, то вполне можно начать размахивать руками и говорить что-то, вроде: «Ах, вот эти производители холодильников! А там вот с электричеством перебои. Всё так не организовано. Вы правильно говорите, вот, действительно, невозможно работать».

То есть, некоторый такой вот запал.

Желательно такие ситуации разрешать именно на месте в максимально сжатые сроки, заканчивая подобный спор предложением какого-то компромисса. Если же клиент требует, действительно, невыполнимого чего-то, то следует прямо заявить, что это невозможно.  
Как бы там ни было, однако, есть у этой напасти и некоторые плюсы. Потребительский экстремизм заставляет заведения внимательнее относиться к своим клиентам и нанимать на работу настоящих профессионалов.

Кроме того, проверки – это хороший правовой «ликбез».

А, как известно, грамотного человека обмануть уже гораздо труднее.

А вообще, если дело так пойдет и дальше, то в очень скором времени жажду справедливости признают экстремизмом или наркотической зависимостью. Сама же справедливость, судя по всему, торжествует только там и тогда, когда это кому-то выгодно.