Новости Беларуси. Какие новшества внесут в работу контакт-центра ЖКХ в Минске, рассказали в «Большом городе».
Олег Седельник, директор КУП «Центр информационных технологий Мингорисполкома»:
Планируем запускать IVR, так сказать, автоответчик.
Пока он только сообщает о том, куда вы позвонили и что осуществляется запись разговоров.
И создание так называемых скилл-групп, то есть, это – уровень, условно, специалиста, уровень решаемых им задач.
Ну, мы все понимаем, что опыт – дело наживное. А некоторые, вообще, талантливые, допустим. Поэтому, на первом этапе, мы IVR подразумеваем как: что, если человек звонит и у него авария, он нажимает цифру 2, допустим. Если у него платная бытовая заявка, он нажимает цифру 1. Если у него консультационные услуги – нажимает цифру 3. И, соответственно, исходя из этой классификации, он попадает на ту группу специалистов первого отдела, которые оптимально, оперативно и квалифицированно смогут отработать с ним по тому или иному направлению. Ну, и на аварийные заявки, соответственно, будет выводиться другое количество специалистов.
Единственная просьба к горожанам, раз я некоторые секреты раскрываю, всё-таки, ими не пользоваться.
То есть, в плане: мы понимаем все, что аварийная ситуация есть аварийная ситуация. И выводить специалистов по IVR на аварийную группу мы будем всегда больше. Для того, чтобы увеличить вероятность дозвона. Независимо от того, какая обстановка в городе.