«Недостатки учтём и постараемся нивелировать»: почему в службу 115 в Минске трудно дозвониться?

Новости Беларуси. Сколько человек одновременно могут связаться с контакт-центром ЖКХ в Минске, рассказали в «Большом городе».

Олег Степанюк, СТВ:
Основные нарекания по поводу работы 115 – очень трудно дозвониться.

Сколько звонков в сутки обрабатывают ваши операторы?

Олег Седельник, директор КУП «Центр информационных технологий Мингорисполкома»:
Начну с такой цифры, к знаменательной, опять же, годовщине. За время работы мы обработали более 1 миллиона 220 тысяч вызовов.

Итого, мы получаем более 51 тысячи часов, проведённых в беседах с нашими горожанами.

Если брать по вызовам, то, в среднем, у нас, допустим, спокойный месяц назовём, относительно отопительного сезона, потому что отопительный сезон – он в течение года уникальный.

В будни – порядка 5 тысяч вызовов обрабатывается, в выходные – порядка 2 тысяч, а вот в отопительный сезон эту цифру можно смело умножать в два раза.

За сентябрь у нас порядка 120 тысяч вызовов приняли, за октябрь у нас уже, прогнозно, будет порядка 210 тысяч вызовов, обработанных. Я не говорю – те, которые поступили, это – те, которые мы реально приняли и пообщались. 

Олег Степанюк, СТВ:
А сколько линий работает одновременно? Потому что здесь достаточно много девушек я вижу, и никто не сидит без дела, все ведут какой-то разговор.

Сколько человек обслуживает линии?

Олег Седельник, директор КУП «Центр информационных технологий Мингорисполкома»:
Есть такое понятие, как «часы наибольшей нагрузки» – в это время мы готовы выводить, более 65 рабочих мест может быть занято. Всего задействованных в линии – то есть, те, кто может дозвониться и встать в очередь на разговор – 120.

То есть, одновременно 120 человек могут позвонить со своих телефонов и попасть в очередь.

65 начнут, условно, обслуживание моментально, остальные – по мере того, как освободится каждый специалист. Но такое количество на текущий момент, до октября, было и не нужно, на самом деле. То есть, это вот в часы, когда на очень повышенные ожидания предоставления услуги начинается массовое количество вызовов. Здесь ситуация, когда и на автодозвон ставят, и так далее.

Это, ни в коем случае, не оправдывает ту ситуацию, которая имеет место быть по октябрю – что, действительно, не могли дозвониться.

Поэтому будет очень серьёзная аналитика проведена по октябрю, соответственно, штат – этот вопрос с руководством города и поручение я уже соответствующее получил для увеличения штата расчётного. В следующем году мы учтём все недостатки, которые были и постараемся их нивелировать.  

Всё о службе 115: нужен ли минчанам контакт-центр ЖКХ?