Правда от истины отличается тем, что истину не знает никто. Но вот правду знает каждый. И у каждого она своя. Своей правдой поделятся герои этого сюжета.
Та или иная история, даже изученная вдоль и поперёк, всегда может удивить. Своим продолжением. Пару недель назад в нашей программе выходил сюжет о минчанах, у которых не сложились отношения с подарочным сервисом.
Александр Запотылок:
В мае-месяце мне подарили сертификат на прокат квадроциклов, к сожалению, воспользоваться я им не смог.
Владимир Масловский:
На день рождения мне подарили купон на прыжок с парашютом от организации «Дару» и мне «посчастливилось» столкнуться с этими ребятами.
За день до своего прыжка я узнал, что сертификат недействителен.
Арсений Василевский:
Мы сбрасывались на подарок коллеге, она – любитель экстремальных видов спорта и, в связи с этим, мы купили ей сертификат «Дару» на прыжок с парашютом, подарили его. Она приехала на Боровую и ей там отказали в использовании сертификата, в связи с тем, что «Дару» не оплатила ДОСААФу данную услугу.
Продавцы впечатлений участвовать в съемках сюжета категорически отказались.
Однако, после выхода программы представители компании оперативно вышли на связь, и, в конце концов, долгожданная встреча состоялась. В том, что ситуация не из приятных, с клиентами согласны. И пытаются объяснить, почему так произошло.
Евгений Чуев, директор компании:
Дело в том, что в нашем каталоге достаточно большое количество услуг, и не всегда мы можем отследить тот или иной момент.
Где-то мы не можем проследить, что партнер перестал оказывать услуги.
Либо, что партнер закрылся или окончился сезон услуги раньше времени. Например, климатические условия не позволяют.
Так или иначе, неприятный сюрприз в планы дарителей явно не входил, и вполне логично, что свои претензии молодые люди направили туда, где, сами того не подозревая, приобрели негативные эмоции вместо приятных впечатлений.
Евгений Чуев, директор компании:
Клиенты в этих ситуациях переносят свой негатив на нас, хотя, на самом деле, за качество услуги и за ее оказание отвечает наш партнёр.
Мы являемся посредником, который продает подарочный сертификат на данную услугу.
Это именно то, что должны понимать потребители. Подарочный сервис оформляет красивую открытку и является посредником между покупателем и продавцом. Однако, сам сертификат не является безусловным гарантом того, что его счастливый обладатель, действительно, получит оплаченные впечатления и произойдёт это в срок. Как ни странно, сотрудники компании советуют в таких случаях проявлять терпение и спокойно реагировать на подобные ситуации.
Евгений Чуев, директор компании:
Покупатель подарка и его получатель должны руководствоваться общечеловеческой логикой и понимать, что есть сезонность какой-то услуги, не всегда можно оказать услугу в срок. Что есть запись, например, в салон красоты аж за месяц, потому что услуга очень популярна, поэтому к этому нужно относиться немножко спокойнее.
Двум нашим героям деньги были возращены.
Молодые люди этого не отрицают, однако подчеркивают: обратиться в программу их подвигло и то, что вернуть свои кровные удалось не без труда.
Владимир Масловский:
Набрал я им сам, оформил заявление, мне сказали, будут рассматривать 2 недели, меня это, соответственно, не устраивало. Потому что прыгнуть я физически не успевал в этом сезоне. Позвонив им, я не услышал каких-то извинений, а услышал предложение написать заявление и подождать 2 недели в очереди. Пришлось как-то ускорять процесс возврата денег. Спросив про правомерность таких действий, они, может быть, испугались, и в течение дня у меня получилось вернуть деньги, но пришлось, опять-таки, ехать из Уручья на «Замок». В сервисе никак не хотели идти на уступки. Предлагали банально заменить сертификат.
Хотя, в наличии аналогичного не имели, а кататься на лошадях вместо прыжка с парашютом – несоизмеримо.
Больше всего у минчан вопросов к качеству обслуживания клиентов.
Владимир Масловский:
Я думаю, такие ситуации случаются в комплексе из-за нехорошего сервиса и безответственного отношения.
Интересно, а что думает о качестве обслуживания клиентов в своей фирме руководитель компании? Считает ли директор подарочного сервиса, что общественное мнение – это мнение тех, кого не спрашивают? Или придерживается другой точки зрения?
Евгений Чуев, директор компании:
Клиентов подтолкнуло на такие отзывы на телевидении, скорее всего, неравнодушие к нашему сервису.
Они пользуются нашими услугами давно. Поэтому, когда им в этой ситуации стало обидно, когда их недостаточно качественно обслужили, они решили таким образом подтолкнуть нас, чтобы улучшить наш сервис. В частности, благодаря нашим клиентам, мы узнали, что на нашем сертификате не была указана сезонность подарка. Сделаем улучшение по нашему сервису. Все, кто активировал сертификаты – если, по каким-то причинам, партнёр перестал сотрудничать с нашей компанией, либо закрылся, по электронной почте или смс-кой будем уведомлять клиентов и предлагать заменить услугу.
На примере данной ситуации в очередной раз убеждаешься, что слово – одно из величайших орудий человека. Бессильно само по себе, но сказанное умело, искренне и вовремя, оно способно обратить внимание на недостатки и помогает стать лучше. Стоит полагать, правильно сделанные выводы из данной ситуации помогут продавцам впечатлений избежать подобных проблем в будущем. А способность к диалогу, умение слушать и слышать клиента поможет стать белорусским бизнесменам вне конкуренции.
В завершение сюжета делаем следующий вывод: справедливость торжествует только там и тогда, когда это кому-то выгодно.
