Новости Беларуси. В «Большом городе» рассказали о смысле создания контакт-центра ЖКХ в Минске.
Олег Степанюк, СТВ:
Давайте разграничим: всё-таки, зона ответственности контакт-центра 115 – что это такое? За что вы отвечаете?
Олег Седельник, директор КУП «Центр информационных технологий Мингорисполкома»:
Общая задача, которую, в том числе, позволило решать создание единого контакт-центра по городу Минску – это показать тот пласт вопросов, которые задают горожане, предъявляют к нашему жилищно-коммунальному хозяйству и городским службам. Имея единую точку входа со стороны граждан, каждый вызов записывается и каждая заявка, каждый запрос регистрируется в системе, независимо – консультационный характер, либо это – заявка аварийная, либо это – заявка на бытовые услуги. Стало возможным делать полную аналитику и срез того, что в городе происходит.
В последнее время мы даём информацию вплоть до того, по каким домам наибольшее количество по тем или иным видам вызовов идёт.
Это позволяет службам заказчиков, в лице ЖКХ, анализировать свою работу, анализировать работу своих подрядчиков. И, в том числе, администрациям районов принимать решения о соответствии занимаемым должностям руководителей ЖЭУ, вплоть до этого. Поэтому, если брать только наш уровень компетенции, к которому мы непосредственно имеем отношение – это общение с гражданином и общение с подрядчиками, поставщиками услуг, которые обслуживают наши с вами дома.
Непосредственно давать какие-то поручения, указывать прямо на недостатки в работе, наказывать кого-то – этой компетенции у нас нет.
Самое важное – гражданин должен иметь возможность дозвониться, не перебирая в памяти номера телефонов, по которым необходимо звонить. Дозвониться, быть услышанным.