Новости Беларуси. В «Большом городе» рассказали о том, как быстро и чем могут помочь сотрудники службы 115.
Олег Седельник, директор КУП «Центр информационных технологий Мингорисполкома»:
Маленький пример: у нас конверсия телефонного вызова составляет в заявке, практически цифру 2 имеет.
Что это значит: один вызов – и два вопроса решается.
Мы не завершаем никогда разговор тем, что: «Всё понятно», – и бросаем трубку. Мы уточняем, есть ли ещё вопросы. Помогаем гражданину всё рассказать, что у него может быть. И, поэтому часто один звонок порождает и две, и три заявки. То есть, там могут быть проблемы, как характера водоснабжения, заканчивая тем, что человек делает заказ платной бытовой заявки и получает ещё консультацию по каким-то своим вопросам, касаемо сферы ЖКХ. Конечно, у нас в штате контакт-центра не юрисконсульты, поэтому дать консультацию полностью по Жилищному кодексу, по законодательству мы не сможем и суть не в этом. Всё-таки, продолжительность вызова должна иметь разумные пределы. Чем меньше продолжительность вызова, тем больше мы существующим штатом сотрудников можем обработать вызовов.
На текущий момент у нас средняя продолжительность, по результатам октября и сентября, составляла 150 секунд на одну беседу.
Она снижается, потому что начинали мы с больших цифр на первом этапе. И мы тренируемся, внедряем мероприятия, в том числе, автоматизацию, которая позволяет нам сокращать количество вызовов, но, при этом, приводить к результатам. Результат положительный – это, когда мы всё это приняли для себя.