Фотоотчёт сделали, а проблему не решили. Сколько выполненных заявок в 115 – брак?
Новости Беларуси. На что жалуются властям простые белорусы? Оправдывает ли служба «Одно окно» свое название? Почему запущенные случаи приходится решать через Президента? Ответы на житейские вопросы найдут эксперты на площадке ток-шоу «По существу».
Алена Сырова, СТВ:
Вот как-то была у меня дискуссия, когда у нас были обильные снегопады, с моим окружением. И мнения разделились. Кто-то говорит: да, мне несложно пойти и почистить снег возле подъезда, во дворе и прочее. Видят, что те же дворники просто-напросто зашиваются и не успевают. Другой момент, то самое: но я же плачу налоги. Значит, мне должны. Степан Степанович, мне кажется, что есть определенные такие сезонные тренды. Выпадает снег – все жалуются на то, что снег не убирают.
Кирилл Казаков, СТВ:
Снег сошел – надо убрать песок, которым снег посыпали.
Алена Сырова:
Песок. Сейчас вот снег сошел – ямы. Их надо заделать, залатать.
Кирилл Казаков:
Дожди пошли – крыша течет.
Алена Сырова:
То есть есть определенные тренды. И если они из года в год повторяются, то почему не удается их оперативно устранять? Или предвидеть, что ли.
Степан Войтешонок, первый заместитель директора Центра информационных технологий Мингорисполкома:
Давайте сначала определимся с трендами. Если брать 115, конечно же, мы понимаем, зимой если выпадает снег, то люди жалуются на снег. Когда мы запускаем отопление, люди жалуются на запуск отопления. Либо большинство заявок, которые поступают в этот период, банальный вопрос, когда у меня запустят отопление. Все знают, что в течение трех дней его запустят. Но если в обычном режиме до 6 000 мы принимаем звонков в Минске в сутки, в этот период мы принимаем в три раза больше.
Кирилл Казаков:
То есть отсюда и получаются те самые почти 2 миллиона?
Степан Войтешонок:
Если мы смотрим на эти 2 миллиона, 1 миллион 787 тысяч, то 60 % из этого, а это 40 % минус, это только заявки и претензии. 40 % из этого количества – это консультации. То есть люди получают консультации по вопросам различного рода. В контакт-центр звонят, практика показала, сейчас, когда на слуху 115, и по вопросам, которые связаны со службами 102, и со службами МЧС. Даже с вопросами: «У меня жена рожает, что мне делать в этой ситуации?» Он получает консультацию. И таких -40 %. И остается претензий и заявок 1 миллион 61 тысяча.
Алена Сырова:
Но мы сейчас о таких карикатурных случаях говорим. Бывают же и другие ситуации, когда, например, люди жалуются и не всегда заявка закрыта, а по факту такое есть. Есть мониторинговые группы, которые проверяют…
Кирилл Казаков:
Я знаю, что есть же мониторинговая группа, как мне рассказывали. Ты вызываешь: у тебя в подъезде условно сломана дверь. Приезжает якобы работник. Отработал, сфотографировал, отчитался. Приезжает мониторинговая группа и говорит: а дверь-то, оказывается, была из соседнего подъезда. И даже цифра есть. Около 6 % от заявок, которые выполнены – это брак. Так?
Степан Войтешонок:
Если быть точным, на доработку возвращено по разным причинам 5,7 %.
Кирилл Казаков:
Я же говорю: около 6 %.
Подписывайтесь на нас в Telegram!
