Мобильный телефон — как пионерский галстук: сперва гордо носишь, затем тихо ненавидишь. Героиня этого сюжета свой мобильный возненавидела через три месяца. Корреспондент программы «Добро пожаловаться!» пыталась разобраться, как женщина от любви пришла к ненависти.
Каждую секунду на планете Земля появляются два новых Интернет-магазина. На радость женщинам. Потому что именно последние являются здесь главными заказчиками. Две покупки из трех совершает прекрасный пол. В Беларуси каждую вторую виртуальную покупку делают жители столицы. Основной прямой зарубежный поставщик товаров для белорусских потребителей – Китай: здесь приобретают товары 21% от всех интернет-покупателей. Минчанка Алеся Волчек абсолютно вписалась в стандартную схему.
Алеся Волчек:
Я купила телефон китайского производства в интернет-магазине. Где-то через три месяца он у меня сломался, перестал заряжаться. Я обратилась в сервисный центр, где мне сказали, что его починят. Спустя 30 дней, когда я стала спрашивать, что с моим телефоном, где мой телефон, никто не отвечал.
После многочисленных безответных звонков девушке удалось-таки связаться с сервисным центром, однако новости ее ждали отнюдь не приятные.
Алеся Волчек:
Мне казали, что его потеряли, просто перепутали заявки и не могут найти. В итоге, спустя где-то 40 дней, мне его выдали.
Но что делали с ее телефоном больше месяца, Алеся так и не поняла. Ведь неполадки, как выяснилось, мастера так и не устранили.
Алеся Волчек:
Я приехала домой, привезла телефон, поставила на зарядку, так как он был не полностью заряжен, и спустя два часа он у мня еще и разрядился, зарядка так и не произошла.
Тем же вечером девушка снова обратилась в сервисный центр, где ее снова уверили в том, что с поломкой разберутся.
Алеся Волчек:
В итоге второй раз я его забираю через четыре дня, он опять же так же плохо заряжается, при этом он перестал еще и ловить сеть, не видит сим-карт. Я вообще не могу пользоваться телефоном.
Но к неработающему телефону у девушки прибавилась еще одна проблема. Во время второго ремонта мастера выяснили, что мобильник якобы был залит водой. Мол, в неполадках виновата сама девушка. Мы решили связаться с магазином и выяснить их мнение по данному вопросу.
Менеджер Интернет-магазина:
В сервисном центре лежат подписанные ею акты. Что был факт попадания влаги в разъем телефона, его зачищали, перепаивали и так далее. Она эти акты подписала. Что она теперь хочет?
Хотя сама Алеся утверждает, что телефон водой не заливала.
Алеся Волчек:
Максимум — это разговаривала, может, под дождем, но не должно было из-за этого такого случиться с телефоном.
Кроме того, минчанка обнаружила некоторые несоответствия в документах. Во время второго ремонта в сервисном центре нашли окись на контактах разъема, что и было прописано в диагностике. Но в акте о выполненных работах мастера также указали, что произвели спайку разъема.
Алеся Волчек:
Я у них спрашиваю: почему вы спаяли разъем, если этого не написано в диагностике. Напишите мне, что он был отпаян. «Нет, этого мы писать не будем». Говорю: так а где гарантия, что это не был заводской брак, он изначально не был отпаян, а вы мне его просто припаяли, таким образом лишая меня возможности поменять телефон по заводскому браку.
Так и не добившись ничего от мастеров, Алеся в надежде обменять товар либо вернуть деньги, обратилась напрямую к продавцу. Последний направил девушку с претензиями обратно в сервисный центр. А провести независимую экспертизу, чтобы выяснить все-таки настоящую причину поломки, отказался.
Менеджер Интернет-магазина:
Если человек хочет провести экспертизу — пожалуйста. Он идет в любую организацию, за свой счет делает экспертизу, а при спорных вопросах, если виноват все-таки продавец, то он возмещает эти деньги.
Елена Мойсейчик, юрист:
В такой ситуации потребителю прежде всего необходимо обратиться с письменной претензией к продавцу и, соответственно, заявить то требование, которое он хочет, чтобы было удовлетворено. В данном случае, как я понимаю, это расторжение договора купли-продажи. Соответственно, продавец обязан удовлетворить требования потребителя в досудебном порядке.
В таких случаях, как наш, когда с тем, что дефект был получен на производстве, продавец не согласен, он обязан за свой счет провести экспертизу, чтобы выяснить настоящую причину поломки.
Елена Мойсейчик, юрист:
Если же продавец отказывается удовлетворять требования потребителя, отказывается проводить экспертизу, то в таком случае я бы посоветовала потребителю все-таки в досудебном порядке самостоятельно провести экспертизу.
После устного отказа продавца провести экспертизу девушка отправила письмо с тем же требованием. И хоть ответа еще не получила, уверена в отказе. Но такая реакция послужит Алесе толчком к дальнейшим действиям, а именно: к самостоятельному проведению экспертизы.
Елена Мойсейчик, юрист:
Если будет установлено, что дефект действительно является производственным дефектом, то, соответственно, в дальнейшем потребитель вправе обратиться в исковым заявлением в суд.
В судебном порядке Алеся также сможет дополнительно заявить требование о взыскании компенсации морального вреда, а также неустойку в размере одного процента за неудовлетворение в добровольном порядке требований.
Вряд ли после этого сюжета покупателей в Интернет-магазинах убавится. Просто каждый для себя должен решить: стоит ли небольшая экономия на разнице цен в салонах и Интернет-магазинах вашего времени, переживаний, расстройства.