По данным социологического исследования, каждый пятый белорус хотя бы раз в жизни оставлял запись в книге жалоб и предложений. По словам каждого шестого белоруса, это никак не помогло им решить существующие проблемы. Жалобная книга, как Великая Китайская стена, разделила людей на тех, кто жалуется и на кого жалуются.
Елена Анатольевна всю жизнь проработала учителем. Кафе, рестораны посещать не очень любила. Но когда к ней приехали друзья из США, решила побаловать себя и гостей и отвела их в заведение общепита. Каково же было удивление Елены Анатольевны, когда охрана ей сообщила, что она не прошла фейсконтроль, и кафе имеет право отказать посетителю во входе без предоставления объяснений. Выдать книгу жалоб и предложений женщине тоже отказались. А всё потому, что ранее уже педагог оставила в ней запись, когда в ресторанном счёте обнаружила блюдо, которое не заказывала. В результате, гости остались голодными, а Елене Анатольевне было очень стыдно перед друзьями. Сейчас жалоба женщины на отказ выдать ей книгу жалоб и предложений находится на рассмотрении в обществе защиты прав потребителей.
Анна Суша, председатель ОО «Белорусское общество защиты потребителей»:
Ей было рекомендовано обратиться в органы исполнительной власти, это даже может быть инспекция по налогам и сборам, в частности на территории Минского района, или в УВД с письменным заявлением о том, что случился такой конфликт, и книга замечаний и предложений не была предоставлена. Безусловно, это незаконно. Согласно Декрету №2 Президента о совершенствовании работы с населением, который уже отметил своё 8-летие, там по поводу этому чётко говорится в пункте 2.2: потребитель имеет право занести замечание о деятельности организаций, о качестве тех работ и услуг, которые оно предлагает, или продаёт эти работы и услуги, но ни в коем случае потребителю нельзя отказать. Потом у субъекта хозяйствования есть 15 дней для того, чтобы ответить на данный вопрос. Согласиться или не согласиться – это право уже субъекта хозяйствования.
Владимир Пучик: «Конечно, за невыдачу книги замечаний и предложений предусмотрена административная ответственность в виде штрафа от 4 до 10 базовых величин. Это грубейшее нарушение.»
Владимир Пучик, заведующий сектором по защите прав потребителей управления торговли и услуг Мингорисполкома:
Конечно, за невыдачу книги замечаний и предложений предусмотрена административная ответственность в виде штрафа от 4 до 10 базовых величин. Это грубейшее нарушение. Сотрудникам органов МВД дано такое право составлять протоколы.
Надежда Лукашевич, заведующая магазином:
Мы выдаём книгу жалоб по первому требованию покупателя. Постоянно. Обязательно должны быть фамилия, имя, отчество, обратный адрес, чтобы мы могли послать письменный ответ, и мы тогда реагируем и посылаем ответ по этому адресу.
Надежда Лукашевич: «Мы выдаём книгу жалоб по первому требованию покупателя. Постоянно. Обязательно должны быть фамилия, имя, отчество, обратный адрес, чтобы мы могли послать письменный ответ, и мы тогда реагируем и посылаем ответ по этому адресу.»
Олег Усачёв, телеведущий:
Вам надо поучиться у профессиональных жалобщиков, они пишут сначала в магазин, потом в администрацию района, в госконтроль… Если нарушили твои права, то не следует отворачиваться, уходить, надо попытаться решить вопрос. Я лично вызывал милицию полгода назад. Мне не выдали книгу, я позвонил в РОВД, через 15 минут прибыли с автоматами два бравых парня, в шоке были в этой фирме. Но составили протокол, после чего я написал заявление в РОВД поехал, после этого написал заявление в налоговую инспекцию, после этого, когда мне вовремя не ответили, ещё одну жалобу написал и после этого ещё, когда ответили с опозданием, – ещё одну жалобу. В налоговую инспекцию я посылал и в РОВД. Но не для того, мне не хотелось крови, мне просто хотелось показать людям, что они неправы. Более того, юристы меня подталкивали к тому, чтобы я снял сюжет, подал на них в суд. Я, скажем так, успокоился, я людям показал, что надо вести себя поприличней, в этой стране есть закон.
Владимир Пучик:
Любой контрольный надзорный орган обязан проверять книгу замечаний – налоговая инспекция, управление торговли и услуг при выходе на проверки, администрация района. Книга замечаний и предложений проверяется только исключительно при проверках, а проверки регламентируются 510 Указом Президента Республики Беларусь. Проверки могут осуществляться как одна в течение года, так и одна в течение 2-3, в том числе и 5 лет.
У интернет-магазинов тоже есть книга, потому что они зарегистрированное юридическое лицо. Она не в электронном виде, она обычная книга установленного образца и находится у субъекта хозяйствования.
Владимир Пучик: «Любой контрольный надзорный орган обязан проверять книгу замечаний. Книга замечаний и предложений проверяется только исключительно при проверках. Проверки могут осуществляться как одна в течение года, так и одна в течение 2-3, в том числе и 5 лет.»
Анна Суша:
Вы попросите адрес, и даже если вам не предоставили этот адрес, то Кальварийская, 1, 705 кабинет – это Управление единого регистра юридических лиц и индивидуальных предпринимателей. Потребителям мы советуем отправиться туда за тем, чтобы получить адрес и направить своё заявление или направиться прямо по месту нахождения этого продавца.
Владимир Пучик: «У интернет-магазинов тоже есть книга, потому что они зарегистрированное юридическое лицо.»
Чаще всего потребители жалуются на промышленные товары и продукты питания. Обувь, пожалуй, стоит особняком. Потому что на неё не только жалуются, но и злоупотребляют жалобами.
Отдельные покупатели желают брать не деньгами, а новыми сапогами. Дескать покупка за отведённые на обмен 14 дней поднадоела – подавайте новую пару.
Конечно, обувь обуви рознь. Какая-то носится сезон, а какая-то – годами. Продавцы честно предупреждают: срок гарантии такой-то. Но бывает, что покупатель всё равно считает себя обманутым и требует жалобную книгу.
В одном покупатель прав: жалобная книга – верный инструмент в деле защиты его интересов. За нелицеприятный отзыв продавцу не поздоровится. Но если жалоба и не жалоба вовсе, а так – крик души или взрыв эмоций, то бумага это стерпит. Но дальше дело не пойдёт.
Вера Шахмуть, «Лучший продавец года»:
В основном, пишут жалобы – вежливо или невежливо обслужили. Бывает обоснованно, бывает необоснованно. Пожилые люди в основном. Ну, они приходят в магазин, у них уже плохое настроение, сразу подходят и начинают придираться.
Алла Смирнова, заместитель директора по розничной торговле сети гипермаркетов:
Крупноформатная розница отличается от магазинов у дома и другого формата магазинов. В наших магазинах проходит очень большое количество покупателей, в день это несколько десятков тысяч человек. Поэтому в целях и минимизации, и разрешения конфликтных ситуаций в наших крупных сетях, и в наших крупных торговых объектах созданы специализированные отделы обслуживания потребителей, где работают квалифицированные специалисты с юридическим образованием, стрессоустойчивые, позитивные, с большим опытом работы, работа которых направлена на то, чтобы предотвратить написание жалоб, и с тем, чтобы человек ушёл удовлетворённым и получил качественный ответ на свою претензию. Если это происходит на кассовой линейке, то у нас помимо кассиров всегда есть старший кассир, который наблюдает за ситуацией. Он, видя ситуацию, может направить человека или вызвать к нему непосредственно специалиста.
Виталий Карпеш, бизнес-консультант консалтинговой группы:
Когда продавца увольняют, депремируют, он будет делать всё, что угодно, лишь бы не дать эту книгу жалоб. Вот работал с одной сетью: у них за две жалобы на продавца – увольнение. Картина: захожу в салон, 5 продавцов уговаривают клиента не делать запись, в это время по залу ходят другие клиенты, которые возмущаются тем, что на них никто не обращает внимания. Вот начинается вал недовольства клиентов. То есть можно было бы предотвратить? Да, можно. Ведь книга жалоб – это как раз показатель того, как работают продавцы. Для руководителя это наглядная книга, над чем нужно проводить работу в магазине. Это товар, это продавцы, обучение и так далее. Так вот на мой взгляд, крупная сеть или мелкая сеть, в любом случае, должны обучаться. Слава Богу, на сегодняшний день этого становится обучения всё больше и больше. То есть люди осознают необходимость в грамотном обслуживании посетителей.
По статистике 9 недовольных клиентов из 10 уходят от нас бесповоротно. Вот из этого количества только 2 человека оставят нам жалобу какую-то, остальные 7 даже не будут говорить, что они недовольны, они просто уходят. То есть это наши деньги, которые мы теряем. 80% клиентов остаются с нами надолго, если мы оперативно решаем возникший вопрос. Чем быстрее мы решим вопрос, который возник у человека, чем быстрее мы отреагируем, тем больше шансов, что клиент, во-первых, не напишет жалобу в книгу жалоб, во-вторых, он останется лояльных к нашей сети, к нашим магазинам.
На мой взгляд, мы сами немного разбаловали потребителей фразой «Клиент всегда прав». Вот пользуясь этим, люди начинают писать, не задумываясь о том, что это за собой влечёт. Есть ситуации, когда действительно нужно оставлять запись в книге жалоб, но большинство ситуаций, я считаю, продавцы могут решать на месте.
Виталий Карпеш: «Когда продавца увольняют, депремируют, он будет делать всё, что угодно, лишь бы не дать книгу жалоб. Вот работал с одной сетью: у них за две жалобы на продавца – увольнение.»
Анна Суша:
Позвольте с Вами не согласиться. Клиент всегда прав – это мировая практика.
Олег Усачёв:
Позвольте не согласиться, что клиент всегда прав. К нам обращаются не только покупатели и потребители, но и продавцы. К нам обратились люди – сотрудники магазина нижнего белья, известного. О том, что пришла женщина, купила какое-то нижнее бельё, через 3 дня принесла их обратно: оно не подошло ей по размеру. Все знают, что существует перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые обмену и возврату не подлежат. Так под страхом того, что женщина напишет жалобу в книгу замечаний и предложений, ей вернули деньги. Я посоветовал так: надо пригласить свидетелей из числа покупателей, что в данном случае продавцы вели себя вежливо, не хамили, действовали в рамках закона.
Был такой случай, в Бобруйске, по-моему, когда женщина написала жалобу на обслуживание парикмахерской. Не понравилось что-то ей. Написала жалобу в облисполком, в горисполком, в МЧС, в общем, куда только можно. И пять дней парикмахерскую трясли, как грушу. В итоге, проверки подтвердили, что всё в порядке. Владелица парикмахерской подала в суд на клиентку. Суд присудил 3 миллиона.
Анна Суша:
Я хочу не согласиться. Вы слишком утрируете ситуацию. Почему во главе сегодняшнего разговора неадекватные потребители и неадекватные покупатели?
Надежда Лукашевич:
Да, всё-таки больше хороших покупателей. На самом деле, очень много хороших продавцов. И я хочу сказать, что каждый продавец – это такой же покупатель.
Алла Смирнова:
Может быть, это происходит крайне редко, и бывают такие покупатели. Но то, что потребитель в этом случае защищён, а сотрудник. который обслуживает его, не защищён в данной ситуации – это однозначно.
Татьяна Пластинина, автор и ведущая бизнес-семинаров для продавцов:
И потребители, и продавцы – это просто люди. Мы сегодня антитолерантны. Белорусы настолько приучили себя доживать, дорабатывать, донашивать, доделывать, вместо того, чтобы жить, работать, делать и отдавать себя на уровне мотивации и лояльности с полной ответственностью делу на сто процентов. Поэтому я думаю, что у продавцов страдает профессиональная порядочность, когда они хамят, а у покупателей страдает общая культура, которой не хватает им на сегодняшний день. Мы настолько вобрали в себя вот эту политику критиканства, мы всё время всех критикуем и ничего не предлагаем, как сделать лучше. Сегодня наши продавцы не умеют сказать «нет».
Татьяна Пластинина: «Я думаю, что у продавцов страдает профессиональная порядочность, когда они хамят, а у покупателей страдает общая культура.»
Виталий Карпеш:
Я очень много работаю в России, там тоже есть эта книга, причём она, в отличие от Беларуси, действительно находится у них на видном месте, потому что у них нет такого страха перед проверяющими органами. Они рассматривают жалобы именно так, как необходимо. То есть это инструмент для того, чтобы сделать свою работу лучше. То есть нет такого страха, что потом придут и накажут.
Книга жалоб не защищает клиента. Это всего лишь один из шагов. То есть я обязан ему ответить. А уже что будет дальше – это другая ситуация, куда клиент обращается. Книга жалоб – это всего лишь результат какой-то определённой ситуации, то есть клиент не доволен – он написал, я ему ответил, всё.
В России действуют другие инструменты. Это у нас остался от советских пережитков страх перед госорганами. А они теряют клиентов. Они научились считать свои деньги. Вот чего не хватает нам. Поэтому необходимо изначально в магазине, в сети создавать правила грамотного обслуживания клиентов.
Если мы видим, что одна и та же жалоба повторяется из раза в раз, значит, это для нас уже серьёзный звоночек, что надо что-то менять. если эта жалоба неадекватная, мы понимаем, что это человек просто в сердцах написал. Ну, давайте ему отпишем, чтобы ему было легче. Но ругать за это продавца, по-моему, нет смысла, потому что люди приходят в разном настроении, всякое в жизни бывает. Но на большинство ситуаций надо обращать внимание и реагировать, чтобы улучшать качество собственной работы.
Виталий Карпеш: «Книга жалоб не защищает клиента. Это всего лишь один из шагов.»
Татьяна Пластинина:
А настроение моё продавца не должно касаться. Его задача – создать моё настроение на том месте, где я получаю услугу, я за это плачу деньги, которые входят в состав цены. Услуга – это доброжелательное выражение лица тогда, когда оно читается однозначно.
Виталий Карпеш:
Я соглашусь по поводу Вашей фразы, что мы должны создавать настроение. Я имел в виду, что продавец не несёт ответственности за то, что клиент пришёл с плохим настроением. Что он должен делать – это другая ситуация. Но то, что он пришёл – ну, от продавца это не зависит.
Вера Шахмуть:
Очень часто приходят покупатели и постоянно подходят ко мне. Потому что я улыбаюсь. Я вообще считаю, что мы должны найти подход к каждому покупателю.
Алла Смирнова:
Конечно, я являюсь клиентов своей торговой сети. Но тем не менее, когда я нахожусь в других магазинах, по-разному случается. Как правило, конечно, я жалею всех продавцов и жалею кассиров. Я жалобы не пишу. Я стараюсь сделать так, чтобы меня обслужили корректно и нормально.
Анна Суша:
У нас есть глава «Этика потребительского поведения», где мы учим будущих потребителей, учащихся старших классов средней школы, что прилавок – это не амбразура, что придётся потребителю всё-таки согласиться, а может, какая-то личная проблема у продавца, который стоит по ту сторону прилавка, это те же люди. Но, и с другой стороны, если человек выбрал работу продавца, то он должен исполнять её.
Алла Смирнова:
80-90%, даже может быть и 95-98, проблем решаются на месте. Если случилось такое, что всё-таки жалоба попала в книгу замечаний и предложений, проводится служебное разбирательство. И мы очень часто приносим свои извинения. Даже бывают моменты, когда человек написал жалобу в книге замечаний и предложений, а потом пишет своё опровержение, что он удовлетворён решение своего вопроса.
Анна Суша:
Общества потребителей работают после того, когда требование потребителя не было удовлетворено. За прошлый год к нам было по республике 26 тысяч обращений. Это установка деверей, окон, покупка автомобилей, мебели, это очень разные вопросы. Я буду счастлива тогда, когда мы останемся без работы. Хочу отметить, что всего лишь 3% потребительских споров дошло до рассмотрения в суде.