Туристы стали чаще жаловаться на некачественные услуги – такой вывод можно сделать, изучив статистику Министерства спорта и туризма, сообщили в программе «Добро пожаловаться».
Месяц назад к обращениям недовольных туристов добавились письма с жалобами на недобросовестную работу одной из столичных турфирм.
«Любовь и Грузия» – так назывался экскурсионный тур. 42 белоруса рассчитывали совершить променад по вечернему Тбилиси, посетить массу достопримечательностей и хорошо отдохнуть в Батуми. Однако что-то пошло не так.
Ирина Суша, турист:
В отеле Батуми оказалось, что это совершенно не соответствует нашим договорным условиям. В договоре было прописано, что нам будет обеспечено трёхразовое питание на территории гостиницы. Турфирма хотела на нас сэкономить. Она заключила договор с каким-то пунктом общественного питания – больше километра от нашей гостиницы.
И еще в договоре было написано, что море будет в 10 метрах от гостиницы. А море оказалось в противоположной стороне от пункта питания, и до моря надо было идти километра 2-3.
Питание – отдельно хочу сказать – было удивительно отвратительное.
Заплатить 450 долларов за автобусный тур, чтобы на завтрак, обед и ужин есть жареный хлеб, жить в километре от пункта питания, а по пути на море преодолевать расстояния несколько километров. Туристическая группа – это преимущественно люди в возрасте 50-60 лет – к таким открытиям на грузинской земле не обрадовалась. Путешественники не подозревали, что происходящее – лишь цветочки. Все неприятные сюрпризы были впереди.
Ирина Уставицкая, туристка:
Когда мы возвращались, за нами пришел автобус с грузинскими номерами. Но поскольку мы ехали туда на автобусе с грузинскими номерами, мы на это не обратили внимание. А в Казбеги – это 20 километров до границы – нам стало известно, что мы пересаживаемся в другой автобус. Когда мы приехали на границу – никакого автобуса нет.
Ирина Суша:
Нас держали в клетке из металлических прутьев, и рядом стоял пограничник с автоматом. Это нонсенс! Мы стали возмущаться, с чем это связано. Оказалось, в связи с тем, что водитель и автобус были грузинские. Турфирма сэкономила на подаче белорусского автобуса и наняла тот, что нашла. Нас таможенники выгоняли с границы. Мы предпринимали все меры, но оказалось это тщетным.
Ирина Уставицкая:
В общей сложности мы на границе простояли 10 часов. Нас перевозили частные машины. Мы не знаем, кто это был. Когда пересекли границу, мы перекрестились, что мы, слава Богу, дома. Но нас ждал еще один сюрприз! Российский автобус тормознула транспортная инспекция, и мы еще два с половиной часа простояли, пока фирма заплатила штрафные санкции какие-то.
Если вам некачественно или вовсе не предоставили услугу, которая была прописана в договоре, вы должны задокументировать этот факт на месте. Не лишним будет и фото- видеофиксация. По возвращению в Беларусь нужно обратиться с жалобой в турфирму, которая не выполнила перед вами свои обязательства. Эти условия соблюли наши путешественники, и сегодня их права защищены.
Дарина Гулюта, юрист:
В данном случае можно говорить, что услуга оказана некачественно. Потребителем правомерно заявлены требования о соразмерном уменьшении стоимости данной услуги. Кроме того, потребителями заявлено требование денежной компенсации морального вреда.
В отношении туристов были выявлены следующие нарушения: несоответствие типа питания, расположение от гостиницы и перевозка к месту проживания. И обратно был организован несоответствующий договору трансфер.
Дарина Гулюта:
В соответствии с законом "О защите прав потребителей", требование о соразмерном уменьшении должно быть удовлетворено исполнителем в течение 7 дней. За нарушение указанного срока предусмотрена неустойка в размере 1% от стоимости услуги.
Более 2 месяцев клиенты турфирмы покорно ждали разъяснений от организаторов путешествия. Когда же все сроки вышли, приступили к подготовке коллективного заявления в суд и обратились на «горячую» линию СТВ.
Тогда за разъяснением ситуации корреспонденты программы «Добро пожаловаться» отправились в турфирму.
Ольга Железняк, заместитель директора туристической фирмы:
У нас были проблемы с грузинским перевозчиком. Такое бывает часто, но эта проблема решаема. Водитель не смог пересечь границу, его просто не пропустили. Если кого-то это задело, или мы принесли какие-то недоразумения, стресс, то мы принесем свои извинения. Надеюсь, больше такого не повторится. Но мы тоже зависим и от перевозчиков.
Извинения – это прекрасно! Но, как уже говорил юрист, по закону сегодня пострадавшие туристы имеют право на соразмерное уменьшение стоимости тура и компенсацию морального вреда.
Свои требования белорусы заявили, однако по неизвестной пока причине, нарушив все сроки выплат, турфирма рассчитать клиентов не спешит. Почему?
Ольга Железняк:
Дело в том, что если в ответе написано, что выплатим, они должны прийти, чтобы им выплатили. Все получат денежные средства.
Заместитель директора организации на камеру клятвенно заверила: в ближайшее время все выплаты клиентам будут произведены. А именно – перерасчет суммы за тур, компенсация морального вреда и пеня за каждый день просрочки выше указанных выплат.
В противном случае фирму ждет судебный иск на крупную сумму от 42 разочарованных туристов.
